Раздел "Обращения"

Мои обращения

Инструмент Мои обращения предназначен для обработки обращений, поступающих в Контакт-центр MANGO OFFICE посредством голосовых и текстовых обращений, получаемых при помощи мультиканальных виджетов, а также обратных звонков.

Функции инструмента:
  • Обрабатывать входящее обращение Клиента;
  • Создавать новое исходящее обращение;
  • Создавать новый контакт Клиента в адресной книге;
  • Присваивать обращение существующему контакту;
  • Просматривать открытые обращения контакта (при их наличии);
  • Приглашать контакт к участию в видеоконференции;
  • Указывать тему обращения, используя справочник тематик обращений;
  • Переводить обращение на другого сотрудника Контакт-центра MANGO OFFICE.

Каждое обращение может быть связано:

  • С одной сделкой.
  • С одним Клиентом.

Приём обращений в обработку осуществляется при помощи панели очереди обращений. Помимо входящих обращений, в этом разделе создаются и обрабатываются исходящие обращения сотрудника.  Также сотрудник может создать входящее обращение вручную, и заполнить его необходимой информацией.
В левой части отображается список принятых в обработку обращений (текстовых и звонковых), распределенных по группам: В работе и Закрытые.

Обращения отсортированы по времени последнего действия с обращением, и делятся на подгруппы: Сегодня, Вчера, Позавчера, Ранее.

Исходящие обращения

В разделе Мои обращения сотрудник может создавать следующие виды обращений:

Исходящие SMS-сообщения - создание исходящего SMS-сообщения возможно только при наличии в карточке Клиента телефонного номера с типом "Мобильный".

Исходящие звонковые сообщения - создание исходящего звонкового сообщения возможно только при наличии в карточке Клиента телефонного номера.

Исходящие текстовые сообщения по каналам FB, Вконтакте, Telegram, Viber, WhatsApp, Яндекс.Диалоги - создание исходящего текстового обращения к Клиенту по какому-либо каналу возможно, если канал подключен (настроен аккаунт) хотя бы в одном виджете на продукте. При этом если сотрудник отвечает на сообщение непосредственно в мессенджере и социальной сети, ответ сотрудника в Контакт-центре не сохраняется.

Исходящие e-mail сообщения – переписка с Клиентом может осуществляться:

• с электронной почты компании;

• с электронной почты сотрудника, предварительно авторизованной во вкладке «Настройки/Телефония и e-mail».

Обращения создаются:

 • в почтовом Клиенте Mango OFFICE - если подключен хотя бы один виджет с каналом коммуникации E-mail. 

• в стороннем почтовом Клиенте:  если ни один виджет с каналом коммуникации e-mail не подключен,  в операционной системе запускается зарегистрированный по умолчанию почтовый Клиент, где создается новое письмо. В поле Кому автоматически подставляется соответствующий адрес электронной почты.

Обработка обращений

Шапка как голосового, так и текстового обращения содержит элементы обработки обращений:
  • Кнопка инициации исходящего вызова 
  • Кнопка инициации текстового обращения -  Пользователь может инициировать исходящее текстовое обращение для следующих контактных данных: номер мобильного телефона, E-mail, FB, VK, Telegram, Viber, WhatsApp, SMS, Яндекс.Диалоги. При щелчке по E-mail выполняется открытие переписки с Клиентом встроенном редакторе писем.
  • Кнопка "Создать видеоконференцию" с абонентом.
  • Кнопка "Привязать к существующему контакту" – активно для новых контактов. При привязке обращения в карточку контакта добавляется контактный номер Гостя, а также история его обращений.
  • Кнопка "Спам" - щелчок по кнопке закрывает обращение с результатом "Спам", а в случае звонкового обращения - завершает вызов. 

При обработке голосовых вызовов сотруднику Контакт-центра доступна вкладка Скрипт.
На вкладке отображается список быстрых переходов для прохода скрипта, а также имеется поле поиска по словам в тексте ответа сотрудника и в названии быстрого перехода.
При обработке текстовых обращений сотруднику Контакт-центра доступна вкладка Чат с клиентом.

Также из входящего обращения можно создать задачу, сделку и новый контакт в Адресной книге.

При подключенной интеграции в блоке доступна кнопка "Отправить" для передачи оператором данных об обращении Клиента из Адресной книги в CRM-систему.

Классификация обращения

Для просмотра аналитической информации по обращениям Клиентов следует отобрать обращения по периоду времени. Для этого выберите нужный период времени.
Затем выберите группу(ы), по которым необходимо получить аналитические данные.

Для более детальной настройки нажмите кнопку Фильтры. В результате развернется дополнительная панель, содержащая фильтры по:

  • Оценке Клиента
  • Сотруднику
  • Точке входа
  • Результату обращения
  • Тематике обращения

Также возможна группировка отфильтрованных данных по:

  • Каналам
  • Точкам входа
  • Тематикам
  • Группам
  • Сотрудникам

После завершения выбора критериев нажмите кнопку Сформировать.



Отчет содержит три графика, соответствующие выбранному способу представления:

  • Закрытые обращения - общее количество закрытых обращений, соответствующее выбранным значениям фильтров.
  • Среднее время ожидания ответа - среднее время ожидания ответа в каждом обращении, соответствующего выбранным значениям фильтров для выбранного способа представления, а также среднее время ожидания ответа по всем обращениям согласно фильтрам.
  • Среднее время обработки - среднее времени обработки каждого обращения, соответствующего выбранным значениям фильтров для выбранного способа представления, а также среднее время обработки по всем обращениям согласно фильтрам.

В нижней части отчета отображаются сведения по каждому обращению в виде таблицы. Вы можете самостоятельно выбрать, какие столбцы будут отображаться на панели. Для этого щелкните правой кнопкой мыши по шапке таблицы и установите/снимите флаги напротив наименований столбцов. По умолчанию отображается весь набор столбцов.

Таблица включает следующие столбцы:

  • Канал: Вконтакте, Facebook, Чат на сайте, Звонковое обращение, Telegram, E-mail, SMS, Viber, WhatsApp, Яндекс.Диалоги, Avito;
  • Тип: тип обращения (входящий, исходящий, проактивный чат);
  • Номер обращения (в виде ссылки на вкладку "История обращений" с открытым соответствующим обращением);
  • Оценка обращения (Оценка 1, Оценка 2, Оценка 3, Средняя оценка):

    • При выборе значений оценки "Хорошо","Плохо","Без оценки" в фильтре по оценке, в таблице выводятся и текстовые, и звонковые обращения (если это не противоречит условиям остальных фильтров);
    • При выборе в фильтре оценки значений, относящихся только к звонковым обращениям ("Отлично", "Нормально", "Очень плохо"), в таблице выводятся только звонковые обращения (если это не противоречит условиям остальных фильтров);
    • При выборе в фильтре оценки значений, относящихся одновременно к звонковым и текстовым обращениям, в таблице выводятся все удовлетворяющие условиям результаты.

  • Клиент - при наличии Клиента среди контактов адресной книги поле содержит кликабельное имя Клиента. Нажатие на ссылку приводит к открытию карточки контакта. Если Клиент обращается по Telegram, VK, Facebook, WhatsApp, Яндекс.Диалоги или Viber и получено имя аккаунта Клиента, то отображается Имя аккаунта. Если обращение создано на основе вызова от абонента, которого нет в адресной книге, то отображается номер телефона абонента. Иначе - отображается текст "Гость";
  • Точка входа — адрес компании, на который обратился Клиент. Для исходящих обращений к Клиенту, созданных по инициативе сотрудника, точка входа не указывается. Для входящих обращений точка входа указывается как "Создал сотрудник".

  • Обращение создано
  • Время реакции
  • Время обработки
  • Сотрудник
  • Группа, на которую было распределено обращение
  • Тема
  • Результат
  • Комментарий

В зависимости от роли пользователя в Контакт-центре, некоторые столбцы таблицы могут быть недоступны.

Для экспорта отчета в формате CSV нажмите кнопку Экспорт в CSV. В результате на экране отобразится форма настройки экспорта. Если для экспорта выбрано поле "Текст СМС", то в файле данных будут экспортированы тексты из СМС-обращений.

Далее рекомендуем Вам ознакомиться с разделом История вызовов

Вы нашли ответы на все свои вопросы в данной статье?