Кто такой супервайзер и что он делает: обязанности и задачи

В бизнесе необходимо контролировать работу сотрудников, чтобы показатели работы улучшались, а клиенты оставались довольными. У руководителя не всегда хватает времени на это, из-за чего в компании могут возникнуть проблемы. Предотвратить или решить их поможет супервайзер. В статье расскажем, что это за специалист, что делает супервайзер.

Кто такой супервайзер

Супервайзер — это специалист, который отвечает за рабочие процессы и контролирует сотрудников. Основная задача супервайзера — обеспечить выполнение стандартов качества и сервиса, выявить ошибки, помочь найти решение.

Например, в производственной компании супервайзер следит за тем, чтобы рабочие соблюдали технологические процессы и выполняли нормы производства. В колл-центре он контролирует работу операторов: соблюдение скриптов, регламентов по количеству и качеству звонков, помогает решать сложные ситуации с клиентами.

Должностные обязанности супервайзера в компании

Задачи супервайзера зависят от сферы деятельности и специфики бизнеса. Например, супервайзер в отделе продаж помогает достичь коммерческих целей компании. Его обязанности могут включать:

Контроль выполнения планов продаж

Супервайзер следит за тем, чтобы менеджеры или торговые представители достигали установленных целей. Например, он может устанавливать ежемесячные и квартальные планы по объему продаж и анализировать их выполнение. Иногда он организует планерки для обсуждения текущих задач, проблем и успехов.

Обучение и развитие персонала

Он проводит тренинги для торговых представителей, обучая их техникам продаж и эффективным методам работы с клиентами. Например, супервайзер может организовать семинар по ведению переговоров или по работе с возражениями.

Супервайзер исследует рыночные тенденции, чтобы адаптировать стратегии продаж. Он может собирать данные о конкурентах и анализировать их предложения, чтобы предложить более выгодные условия клиентам.

Супервайзер разрабатывает оптимальные маршруты для выездов сотрудников к клиентам, учитывая географическое расположение и приоритетность точек сбыта.

Супервайзер изучает данные о продажах и предлагает меры по улучшению показателей. Например, он может выявить, что определенные продукты продаются плохо, и предложить специальные акции для их продвижения.

Супервайзер участвует в переговорах с важными клиентами, например, теми, кто приносит наибольшее количество заказов, или у кого высокий средний чек. Супервайзер контролирует работу менеджера, продумывает гибкие условия для заказчика.

В случае возникновения проблем между торговыми представителями и клиентами, супервайзер должен оперативно вмешаться и найти решение. Например, если клиент не доволен сроком поставки или требует предоставить скидку.

Отличие от руководителя отдела

У должности супервайзер и руководителя отдела схожие функции, но есть и отличия. Руководитель отдела обычно отвечает за более широкий круг задач, включая стратегическое планирование и бюджетирование. Супервайзер же сосредоточен на оперативных вопросах. Например, он оценивает качество взаимодействия сотрудников с клиентами, прослушивает звонки и протоколы встреч. Но принимать решения, какие меры принять, чтобы поощрить или наказать сотрудника, улучшить показатели, все равно будет руководитель.

Так руководитель отдела принимает решения на уровне всей структуры, тогда как супервайзер действует в рамках своей команды. Например, он может решать, как организовать рабочий процесс, но не имеет права менять политику компании.

В каких сферах нужен и с какими сотрудниками работает

Супервайзеры востребованы в различных сферах, где необходимо контролировать работу сотрудников. Например:

• Продажи — супервайзеры контролируют выполнение планов продаж, обучают сотрудников, следят за качеством обслуживания клиентов. Взаимодействуют с менеджерами, торговыми представителями, мерчендайзерами, промутерами.
• Сфера услуг — работают в ресторанах, гостиницах и салонах красоты. Они контролируют работу официантов, барменов и мастеров, обучают их взаимодействию с клиентами и обеспечивают высокий уровень сервиса.
• Производство — следят за соблюдением технологических процессов и стандартов качества. Они контролируют работу операторов и рабочих на линии, обеспечивая выполнение производственных норм.
• Логистика — координируют работу складских работников и водителей, следят за эффективностью процессов доставки товаров и обеспечивают выполнение сроков поставок.
• Образование — могут курировать учебные процессы, контролировать работу преподавателей и следить за образовательными стандартами.

Профессиональные и личностные навыки

Чтобы команда соблюдала стандарты обслуживания и работы, а компания достигала необходимых целей, у супервайзера должны быть определенные гибкие и твердые навыки: то есть те, которые пригодятся для решения задач.

Личностные:

• Коммуникабельность. Это поможет устанавливать доверительные отношения, разрешать конфликты и мотивировать команду. К тому же супервайзер должен уметь четко доносить информацию и слушать сотрудников.
• Критическое мышление. Супервайзер должен выявлять отклонения от стандартов, замечать ошибки.
• Организованность. Навык поможет планировать и структурировать рабочие процессы, управлять временем и ресурсами команды.
• Стрессоустойчивость. Умение сохранять спокойствие в стрессовых ситуациях позволяет супервайзеру эффективно реагировать на проблемы и принимать взвешенные решения. Это особенно важно во время пиковых нагрузок или конфликтов в команде.

Профессиональные:

• Мониторинг выполнения планов продаж. Супервайзер анализирует данные о продажах в реальном времени, чтобы выявить отклонения от плана. Например, если один из торговых представителей не достигает своих целей, супервайзер должен быстро провести анализ его активности и выявить причины низких показателей.
• Анализ эффективности работы сотрудников. Супервайзер использует отчеты о работе торговых агентов для оценки их продуктивности. Например, сравнивает количество заказов, собранных каждым представителем, и принимает решение о необходимости дополнительного обучения для тех, кто показывает низкие результаты.
• Умение работать с программами. Знание программ, таких как Excel и 1C, необходимо для ведения отчетности и анализа данных. Например, супервайзер может использовать Excel для составления графиков продаж и анализа производительности команды.
• Знание трудового законодательства. Супервайзер должен быть в курсе правовых норм, чтобы правильно управлять персоналом и избегать юридических проблем. Например, он должен знать, как правильно оформлять трудовые договоры и следить за соблюдением трудового распорядка.

Плюсы и минусы профессии

Как и в любой профессии, в работе супервайзера есть плюсы и минусы.

К положительным сторонам можно отнести:

• разноплановость работы, многообразие задач;
• возможность развить навыки управления людьми и процессами, что полезно для дальнейшей карьеры;
• карьерный рост, например, можно дорасти до руководителя отдела;
• взаимодействие с различными специалистами, что позволяет расширять профессиональные контакты и повышать квалификацию.

Минусы:

• стрессы, конфликты, например, если сотрудник не согласен с оценкой;
• большая ответственность за результаты;
• нестандартный рабочий график или большая загрузка, возможны постоянные выезды на точки или встречи с менеджерами и клиентами.

Как найти и выбрать хорошего специалиста

Чтобы не пришлось обучать супервайзера с нуля и было меньше рисков, что сотрудник не справится с должностными обязанностями, уделите внимание найму.

Просмотрите резюме. Проверьте релевантность опыта: соответствует ли предыдущая работа требованиям вакансии. Обратите внимание на достижения кандидата и их влияние на предыдущие компании. Оцените указанные навыки: они должны быть актуальными для должности. Например, кандидат указывает, как помог улучшить показатели на прошлом месте работы, уладил конфликты с клиентами, повысил уровень продаж: это подтверждает конкретными кейсами, а не общими словами.

Определите уровень развития компетенций на интервью. Заранее определите, какие навыки хотите проверить. Например, вы хотите выявить, насколько коммуникабелен соискатель. Кандидат описывает опыт работы с клиентами, где ему удалось разрешить конфликт и сохранить клиента. Вопрос может звучать так: «Опишите ситуацию, когда вам пришлось решать конфликт с клиентом. Каковы были ваши действия и результат?».

Проведите ролевую игру. Это поможет увидеть навыки кандидата на практике. Примеры ситуаций:

• Представьте, что два члена вашей команды вступили в конфликт. Один из них считает, что он выполняет больше работы, чем другой, и это несправедливо. Из-за этого их взаимодействие стало напряженным, а проект задерживается. Как вы отреагируете на эту ситуацию и что предпримите?
• Представьте, что один из менеджеров не выполняет свои задачи на должном уровне. Его производительность ниже ожидаемого, и это начинает сказываться на команде. Что вы сделаете в этой ситуации?

После завершения ролевой игры интервьюер может сделать выводы о том, как кандидат справляется с ситуациями стресса и давления, а также насколько эффективно он использует свои навыки коммуникации и убеждения.

Главное о должности супервайзера

Супервайзер — это специалист, в должностные обязанности которого входит контроль качества работы команды и отслеживание результатов поставленных задач. Специалист отвечает за то, чтобы сотрудники соблюдали стандарты и процедуры, а также помогает решать возникающие проблемы в процессе работы.

Супервайзеру требуются аналитические способности, коммуникабельность, организованность. Он должен уметь работать с программами по типу 1C и Excel, составлять отчеты, анализировать показатели и изменения рынка.