Клиент звонит в компанию и выбирает в голосовом меню нужный ему отдел, скажем, отдел продаж. Кому из специалистов поступит звонок? За это отвечают алгоритмы распределения вызовов Виртуальной АТС. Например, телефоны могут одновременно зазвонить у всех свободных сотрудников либо сначала у самого опытного менеджера (группы менеджеров). Какой вариант лучше выбрать в той или иной ситуации? Сегодня мы расскажем, в каких случаях следует использовать алгоритм «Случайный». А в последующих бизнес-рецептах поговорим и про остальные алгоритмы.
Как работает алгоритм «Случайный» («Равновероятный»)
При поступлении звонка в отдел, в котором используется этот алгоритм, звонок будет направлен выбранному случайным образом свободному сотруднику. Если он не поднимет трубку за установленное время – звонок будет направлен другому случайно выбранному свободному специалисту.
Что позволяет сделать алгоритм «Случайный»:
- Создать равномерную нагрузку на всех сотрудников в группе, так как обеспечивает примерно одинаковую вероятность выбора каждого ее участника.
- Мотивировать сотрудников постоянно быть на рабочем месте (сокращая перерывы на «покурить» и «попить чайку»), чтобы не пропускать звонки. Ведь заранее неизвестно, когда и чей телефон зазвонит следующим.
Совет: Узнать число звонков, принятое тем или иным сотрудником, можно с помощью отчета «История вызовов» или более удобного функционала «Статистика и мониторинг». Оба они доступны в разделе «Инструменты» Личного кабинета.
Чего не позволит этот алгоритм:
- Напрямую влиять на качество обработки вызовов. Звонок клиента будет направлен случайному (а не самому опытному) свободному специалисту, поэтому процент успешных сделок останется на среднестатистическом уровне.
- Напрямую влиять на скорость приема звонка. Если вызов будет направлен сотруднику, который отошел от рабочего места, клиенту придется ждать на линии до автоматического перевода звонка на следующего специалиста. Поэтому среднее время до ответа оператора также останется на среднестатистическом уровне.
Совет: Рекомендуем использовать Центр обработки вызовов (ЦОВ) и его инструмент – статусы присутствия на линии. Если сотрудник отлучается от рабочего места, он может установить статус «Перерыв», и на него не будут распределяться звонки, поступившие в группу. Подробно о применении статусов ЦОВ мы уже рассказывали.
Когда нужно применять алгоритм «Случайный»
- Алгоритм будет полезен в тех случаях, когда требуется провести оценку показателей работы, связанных с приемом звонков. А именно – оценить среднее время ожидания ответа на линии, среднее число принятых и пропущенных вызовов и пр. Это будет актуально, например, в первый месяц после подключения Виртуальной АТС MANGO OFFICE.
- Алгоритм «Случайный» поможет создать равные условия для всех сотрудников и даст каждому возможность проявить себя, что позволит ввести систему справедливой мотивации.
- Кроме того, алгоритм «Случайный» даст возможность сравнить продуктивность отдельных сотрудников. Если она будет существенно различаться, в дальнейшем можно использовать другой алгоритм распределения звонков, учитывающий квалификацию специалистов.
Выбор оптимального алгоритма для каждой группы позволит эффективно решать различные бизнес-задачи. Например, уменьшить время ожидания ответа на линии, повысить количество продаж, равномерно распределить нагрузку между операторами, повысить их мотивацию.
Совет: Алгоритмы распределения звонков приносят пользу, уже начиная с групп из двух сотрудников. Используйте это преимущество.
Настройка и подключение
Алгоритм распределения звонков «Случайный» предоставляется бесплатно во всех тарифных планах Виртуальный АТС.
Чтобы установить его, войдите в Личный кабинет, откройте раздел «Сотрудники и группы», перейдите на вкладку «По группам» и нажмите ссылку «Настроить» возле названия нужной группы.
О том, как создать сотрудников в Виртуальной АТС, объединить их в группы и настроить переадресацию звонков из голосового меню (IVR), можно прочитать в рецепте про 9 простых шагов настройки Виртуальной АТС.
Был ли рецепт полезен для вас? Выскажите ваше мнение в комментариях. А также напишите о том, что вы еще хотите узнать, – и мы расскажем об этом в одном из следующих выпусков.
