Не все клиенты готовы сразу купить: одни долго сомневаются и берут время подумать, другие задают множество вопросов консультанту. Поэтому менеджеру иногда приходится быть психологом, чтобы понять, какие аргументы убедят клиентов. В статье рассказали, как знание типов покупателей помогает менеджерам закрывать сделки.
Зачем нужно знать типы клиентов в продажах
Типология клиентов — это разделение людей по чертам характера и поведению: насколько они импульсивно принимают решение о покупке, на какие характеристики товара или услуги обращают внимание, как общаются с продавцом. Когда менеджер знает, чем руководствуется человек, ему легче установить контакт и подтолкнуть к покупке.
Типология клиента помогает считывать поведение покупателей в первые минуты диалога и управлять беседой так, чтобы покупатель сам захотел приобрести продукт. Еще она позволяет:
Быстрее понимать потребности. У каждого клиента свои критерии выбора товаров: цена, производитель, срок гарантии. Когда менеджер знает, что из этого для него важнее, он может сразу предложить подходящий ему товар или услугу.
Находить подход к покупателю. Каждому типу покупателя нужно по-разному презентовать товар или услугу. Одни оценят дружелюбный тон, личное мнение продавца. Другие будут ждать от менеджера рассказа о технических характеристиках, условиях рассрочки, сроках гарантии.
Увеличивать средний чек. Разным типам клиентов можно предлагать дополнительные услуги или товары согласно их ценностям. Покупателю, которому важна надежность, стоит предложить расширенную гарантию. А для тех, кто любит выделяться среди других — дополнительную гарнитуру этого же бренда.
Подбирать триггеры продаж. Один тип покупателей подходит обстоятельно к покупке, другие делают это импульсивно. На первых бесполезно давить ограниченным сроком акций и скидок, а вот второй тип покупателей могут под давлением упущенной выгоды приобрести товар или услугу.
Улучшать клиентский сервис. Менеджер найдет индивидуальный подход к клиенту, если проявит эмпатию и выяснит его потребности. Одним важна скорость, другим — личное внимание. Персональный подход снижает вероятность негативных отзывов и повышает лояльность.
Омниканальная платформа Контакт-центр MANGO OFFICE помогает бизнесу выстраивать сервис, который становится дополнительной ценностью для клиентов:
- Обеспечивайте высокое качество взаимодействия ー централизованный контроль работы распределенных контакт-центров и удаленных операторов.
- Формируйте лучший клиентский опыт во всех каналах ー голосовые и текстовые коммуникации в одном окне с единым стандартом качества.
- Повышайте эффективность коммуникаций ー голосовые роботы и чат-боты автоматизируют рутину и работают круглосуточно.
Какие бывают клиенты: базовая квалификация
Чтобы понять, к какому типу относится человек, нужно обратить внимание на эти критерии:
- готовится ли к покупке товара заранее;
- как быстро решает купить;
- как ведет себя в общении с консультантом — больше слушает или активно участвует в разговоре;
- как реагирует на триггеры продаж, например, информацию об акции.
Есть разная классификация типов клиентов в продажах: по способу восприятия информации, психотипам личности, готовности к покупке. В статье приводим базовую типологию покупателей по тому, как они общаются с менеджером и решаются на покупку.
Аналитический тип
Покупатели руководствуются данными и логикой. Они любят тщательно готовиться к покупке: собирают как можно больше информации о продукте, услуге или бизнесе. Задают много уточняющих вопросов менеджеру, даже если заранее узнали все о продукте и сравнили его со схожими товарами. Они не покупают импульсивно, взвешивают все за и против, поэтому могут показаться медлительными.
Как продавать: таким покупателям нужно рассказать о продукте по максимуму. Если это товар, то о всех технических характеристиках, сроках и условиях техподдержки. Если услуга — что в нее конкретно входит, кто будет ее оказывать, в чем польза.
Таких клиентов лучше не заваливать прогревающими сообщениями в чатах или звонками менеджеров несколько раз в день. Достаточно 1-2 раза в неделю напоминать о себе и высказывать готовность ответить на любые вопросы.
Например, при продаже CRM-системы владельцу стоматологии с аналитическим типом покажите кейсы других клиник. Сделайте акцент на том, как CRM помогла повысить число клиентов, повлияла на рост прибыли, уменьшила отток пациентов к конкурентам.
Эмоциональные покупатели
Они экспрессивны, часто руководствуются эмоциями и желанием одобрения. Открыты к диалогу, поэтому готовы слушать о продукте. Эмоциональные покупатели не всегда совершают покупки импульсивно или без логики, но часто полагаются на интуицию.
Как продавать: потребуются развитая эмпатия и навыки общения. Покажите, что клиент важен. Расскажите, как продукт улучшит имидж покупателя, опишите ценности. Нарисуйте в голове покупателя картинку, как изменится его жизнь, когда он приобретет ваш товар или услугу. Но учтите, что покупателям с таким типом бывает сложно сосредоточиться на теме разговора и деталях, поэтому презентацию лучше не затягивать.
Например, вы продаете туристические услуги. Для эмоционального покупателя важна не только цена тура, а то, как он почувствует себя во время путешествия. Опишите отдых так, чтобы вдохновить его: покажите клиенту видеоотзывы других покупателей, фото туристов на фоне пейзажей и местных достопримечательностей.
Покупатели-лидеры
Лидеры-покупатели — жесткие, энергичные, бескомпромиссные люди. Легко могут разозлиться из-за некомпетентности или неуверенности продавца. Их мотивирует власть и уважение, и они всегда стремятся поддерживать определенный имидж.
Зачастую скептически настроены, их нелегко переубедить. Решаются на покупку быстро, иногда даже импульсивно, при этом полагаются только на собственное мнение. В общении с менеджером перебивают и перехватывают инициативу.
Как продавать: нужно завоевать их доверие. Уверенно, спокойно и четко презентовать продукт. Подчеркните, как он решит их проблемы. В общении с такими покупателями воздержитесь от личных мнений и отзывов. Можно привести опыт прошлых клиентов.
Например, при продаже смартфона такому виду покупателей, стоит указать на премиальность модели: камеру с высоким разрешением, встроенный искусственный интеллект, редактор фото. Затем ответить на все вопросы, не давить и не навязывать свое мнение.
Дружелюбный покупатель
Покупатели с дружелюбным типажом ценят доверие, честность и заботу. Они предпочитают долгосрочные отношения с поставщиками и хотят чувствовать себя частью команды или сообщества. Люди с дружелюбным типом личности редко тщательно исследуют продукт или услугу до сделки. В отличие от аналитического покупателя, дружелюбные потребители неохотно слушают отчеты и технические характеристики.
Как продавать: выслушать опасения и отработать возражения. Продажа продукта таким покупателям строится на поддержке и эмоциональной связи.
Например, вы продаете корпоративные IT-решения: сервисы email-рассылки. Для дружелюбного клиента важно, чтобы вы не просто продали продукт, а стали надежным партнером. Для этого менеджеру нужно показать кейсы с эмоциональными отзывами прошлых клиентов, выслушать возражения и без давления, найти аргументы, которые закроют их. Предложите такому типу покупателей бесплатный тестовый период с персональным специалистом из техподдержки.
Выводы о типах клиентов в продажах
- Типология клиентов — это разделение людей по чертам характера и поведению. Она учитывает, что мотивирует людей покупать продукт и общаться с продавцом в определенной манере.
- Каждый тип покупателей имеет схожие потребности и возражения к покупке. Это помогает менеджерам уходить от шаблонных скриптов и ориентироваться в моменте, как строить диалог с покупателем.
- Основные виды покупателей: аналитический, эмоциональный, дружелюбный, лидер. Чтобы определить тип, обратите внимание, как клиент общается с вами, насколько инициативен, что из вашего рассказа ему более интересно.
